コラム・特集

コンタクトポイント

コンタクトポイントとは、自社の持つ商品・サービスが顧客と接触する機会のことです。顧客に対して何らかの印象を残す全てのケースが当てはまりますので、Webサイトやソーシャルメディアだけではなく、新聞や雑誌、テレビ、看板広告、小売店、問い合わせ窓口、コールセンターなどのあらゆる機会が含まれます。

コンタクトポイントは4つに分類することができます。

  • 購買前コンタクトポイント
    (例) テレビのCMを見て商品の存在を知る
  • 購買時コンタクトポイント
    (例) お店に行って実商品に触れる
  • 購買後コンタクトポイント
    (例) 問い合わせ窓口に質問をする
  • 影響コンタクトポイント
    (例) 使った感想をSNSに投稿する

Webマーケティングは購買前のコンタクトポイントとして有効な戦略です。顧客ニーズが顕在化していない段階で自社のホームページに誘導し、自社ブランドを認知しておいてもらいます。そうしておくことで、顧客が商品を本当にほしくなった時、自社の商品を選んでもらいやすくなります。

購買前~購買後のコンタクトポイントは企業側が作り、影響コンタクトポイントは顧客が作ることが多いです。企業側が作るコンタクトポイントでは、消費者行動を調査することができます。顧客が「買いたい」と思う気持ちがどこで起きているかを探ります。例えば、インターネットアンケートやカスタマージャーニーを調べてたり、実際に調査員がモニターを行う場合もあります。

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